En buvant votre café ce matin, vous consultez innocemment vos réseaux sociaux. Et là, douche froide ! Vous constatez des commentaires et avis négatifs sur votre entreprise ! ??
De quoi vous mettre de bonne humeur pour la journée… ?
On ne va pas se mentir, des erreurs, on en commet tous ! Il est donc tout à fait logique qu’avec notre entreprise, il y ait aussi des problèmes de temps en temps : erreur de facturation, produit défectueux, retard dans les délais, etc… Mais on n’a certainement pas envie que tout le monde le sache ! Un client mécontent suffit amplement !
Alors, quand on évoque la possibilité que notre entreprise soit sur Internet, et sur les réseaux sociaux en particulier, cette peur ressurgit. Comment va-t-on réagir face à des clients mécontents ? Doit-on supprimer les commentaires et avis négatifs des personnes qui veulent salir notre réputation ?
Voyons comment gérer ces conflits avec la méthode en 7 points que nous utilisons chez HUACO :
LA GESTION DES CONFLITS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
1- La lecture du message
Prenez le temps de lire et relire le message. Il n’est pas toujours évident de mettre nos sentiments blessés de côté. Essayez de déterminer quelle est la racine du problème. Une fois le message compris, demandez-vous si vous pouvez y faire quelque chose. Si besoin, demandez avec courtoisie plus de détails afin de mieux comprendre le problème.
2- Gardez une preuve du message
Vous pouvez faire une copie d’écran ou prendre le message en photo. Cela peut-être une garantie pour la suite des échanges. En cas de désaccord sur le problème (certains clients sont de mauvaise foi), vous pourrez montrer quelle était la teneur du message envoyé à l’origine.
3- Ne supprimez surtout pas le message !
La tentation peut être très grande de supprimer les avis négatifs ou les commentaires indésirables. Malheureusement, en les effaçant, on ne fait que repousser le problème et on risque d’aggraver la situation. L’utilisateur peut se sentir trahi (demandez-vous : « comment est-ce que je me sentirais si on inversait les rôles ? »). Et cela ne l’empêchera pas de parler de sa situation, bien au contraire ! Cela nuira encore plus à votre image de marque. Sachez également que certaines personnes conservent une capture d’écran de leur commentaire ou de leur plainte. Et si vous le supprimez, ils partagent ce qu’ils ont conservé… et c’est le drame ! C’est même l’assurance de s’attirer le badbuzz !
Vous devez donc montrer que la critique ne vous fait pas peur (même si on ne l’aime pas). Cette transparence vis-à-vis de votre communauté est un gage de votre authenticité et de la qualité de votre entreprise.
4- Soyez réactifs !
Répondre rapidement est donc là aussi une preuve de votre sérieux ! Même si dans l’immédiat vous ne pouvez pas résoudre le problème, vous montrez que vos clients sont importants à vos yeux.
Mais on ne peut pas être disponible tout le temps. Avez-vous pensé à mettre une adresse mail de contact ou le numéro de votre standard sur vos réseaux sociaux ?
5- Restez zen
Garder son calme face à un client mécontent est parfois difficile. Surtout s’il dit des choses fausses, voire nous insulte (souvent, quand on est énervés, on en rajoute, tout le monde le sait…). Répondre en envoyant balader le client ou en utilisant nous-même des insultes n’est pas la bonne solution : cela enlève notre crédibilité et donne raison au client mécontent. Bien au contraire, rester poli, montrer qu’on le comprend, transmettre du positif, permet de garder saines nos relations clients et renforce notre image de marque auprès de ceux qui suivent la résolution de ce conflit.
6- La réponse
Une fois votre réponse écrite, relisez-la plusieurs fois pour vous assurer de la formulation. Vous devez être sûr que votre réponse ne peut pas être interprétée différemment. Tant que le problème n’est pas résolu, votre client reste susceptible et irrité alors faites tout pour qu’il se sente compris.
Soyez convaincus de cela : Un client mécontent qui voit son problème se résoudre rapidement, en ayant été traité avec beaucoup de respect et de compréhension, peut devenir le meilleur ambassadeur de votre entreprise !
7- Dans la durée
Certaines situations peuvent mettre du temps à se résoudre. Ce peut-être tout à fait légitime, par exemple à cause d’une incompréhension ou de détails importants qui étaient manquants dans les premiers échanges. Mais ce peut-être également à cause de personnes qui veulent vous nuire (ça arrive malheureusement). Il est donc essentiel de ne pas perdre patience et de reprendre à chaque fois les 6 points vus précédemment.
N’ayez pas peur si certaines personnes insistent dans leur mauvaise foi. Il y en aura toujours qui essaieront de profiter de la situation pour essayer d’y gagner quelque chose. Mais si à chaque fois la réponse apportée est bonne, alors ce sont eux qui perdront leur crédibilité devant votre communauté. Et ces personnes là se lasseront vite de voir qu’ils ne peuvent pas vous piéger !
PRENEZ LES DEVANTS
La charte de bonne conduite
Il peut arriver que certains commentaires doivent être effacés malgré ce que nous avons dit au point 3 de notre méthode. Mais cette solution sera exceptionnelle et répondra à une situation bien spécifique. Par exemple, il peut s’agir de propos injurieux ou dégradants, une incitation à la haine, ou un commentaire dénué de sens (spam, …). Dans ce genre de situation, à vous d’utiliser votre bon sens et votre jugement. Effacer un commentaire ne doit pas être une solution qui vous arrange mais un moyen de montrer que votre entreprise ne tolère pas certains propos.
Pour vous laisser plus de liberté dans ce domaine, il est dans votre intérêt de rédiger vos règles de modération ou charte de bonne conduite. Il s’agit ici d’expliquer à l’avance ce que vous ne tolérerez pas dans les commentaires et que, s’ils ne répondent pas à ces critères, vous serez dans l’obligation de les supprimer. Bien sûr, si vous êtes forcés d’en arriver là, n’oubliez pas de préciser que le commentaire a été effacé parce qu’il ne répondait pas aux conditions de votre charte. Dans vos réseaux sociaux, partagez un lien afin que chaque personne puisse prendre connaissance de celle-ci. Cela vous couvrira contre tout langage ou commentaire déplacé.
Le monitoring
Quand votre entreprise prend de l’importance, vous pouvez également mettre en place une solution de monitoring. C’est une méthode qui vise à surveiller votre marque sur les réseaux sociaux et sur Internet. Elle permet de savoir ce qu’on dit de vous sur le Web. Vous pouvez donc prendre les devants en ouvrant le dialogue lorsque des personnes montrent leur mécontentement sur un de vos produit ou service (ailleurs que sur votre site ou que sur vos réseaux sociaux). Le client appréciera votre initiative même s’il ne vous avait pas encore sollicité directement. Il sentira que vous êtes à son écoute et que son avis est important pour vous.
Il existe de très nombreuses solutions de monitoring, certaines gratuites, d’autres payantes. Votre choix se fera en fonction de votre activité, de la taille de votre entreprise, du nombre de points de vente à surveiller, etc…
EN CONCLUSION
Savoir gérer un client mécontent sur internet n’est pas toujours facile, d’autant plus qu’il n’est pas à proprement parler en face de nous. Il est essentiel de faire preuve de certaines qualités telles que l’écoute ou l’empathie et de rester calme. Nous savons très bien que les clients mécontents s’expriment plus facilement que les clients satisfaits. Et nous devons faire en sorte que le client mécontent devienne satisfait.
Lorsque cette situation se présentera et que vous l’aurez réglée, vous aurez la satisfaction d’avoir gagné non seulement la fidélité d’un client (nul doute qu’il reviendra) mais peut-être également un ambassadeur de votre marque ! Et cela, ça n’a pas de prix !
FRANCHIR LE PAS
Après avoir lu cette méthode, on espère que vous êtes rassurés. Les commentaires et avis négatifs ne signent pas fatalement la fin de votre réputation. Bien au contraire, vous pouvez vous en servir pour la rehausser !
Mais vous vous dites peut-être que vous n’avez pas le temps de gérer cette relation client ou alors que vous ne vous en sentez pas capable. Chez HUACO nous vous proposons de nous occuper de la gestion de vos réseaux sociaux, tant dans l’animation de ceux-ci, que dans la modération des commentaires. N’hésitez pas à nous contacter pour qu’on discute ensemble de votre projet et de vos attentes !
